تبیین عملکرد ارتباط با مشتری در بستر رسانه های اجتماعی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پارسیان آزادی رامسر)

با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار مبتنی بر بازاریابی رابطه مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می باشد. در این راستا هتل نارنجستان استان مازندران مورد نظر سنجی قرارگرفت و کارکنان این هتل، جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق به علت محدود بودن حجم جامعه آماری سرشماری است که تعداد ۱۷۱ پرسشنامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده شده است. یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیرهای کمکی بطور مستقیم بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر دارد، همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مثبت دارد، اما تاثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تایید نشده است.