تاثیر رفتار کارکنان بر مشارکت مشتری در خدمات با نقش میانجی احساسات مشتری (مطالعه موردی هتل های استان گلستان)

این پژوهش جهت بررسی تاثیر رفتار کارکنان بر مشارکت مشتری در خدمات با نقش میانجی احساسات مشتریان انجام شده است. این تحقیق از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی و همبستگی از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان هتل های استان گلستان می باشد؛ در تحقیق حاضر با توجه به اینکه حجم جامعه آماری (مشتریان هتل های استان گلستان) نامعین می باشد، حجم نمونه تعداد ۳۸۴ نفر انتخاب شد و روش نمونه گیری، تصادفی ساده بود. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. داده های بدست آمده از پرسش نامه از طریق مدل یابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رفتار درون نقشی کارکنان بر احساسات مثبت و منفی مشتری تاثیر معناداری دارد. رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر احساسات مثبت و منفی مشتری تاثیر معناداری دارد. احساسات مثبت مشتری بر همکاری و مشارکت او در ارائه خدمات تاثیر معناداری دارد.رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر همکاری مشارکت مشتری در ارائه خدمات تاثیر معناداری دارد.